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Technicien : Bonjour, bienvenue à votre assistance Citron, que puis-je pour vous ?
Client : Bonjour, ma citronbox marche pas.
Phase d'iedentification du client
T : OK, je pense savoir d'où vient le problème, pourriez-vous débrancher le cable d'alim de votre citronbox, attendre 5 secondes et le rebrancher s'il vous plaît.
C : C'est quoi le cable alim ?
T : Le cable d'alimentation.
silence...
T : Le cable d'alimentation électrique.
C : Je trouve pas. C'est où ?
T : Bah derrière la citronbox, le cable noir coudé.
C : Je trouve pas. Je débranche le cable gris ?
T : Non j'ai dis le cable noir
C : C'est lequel ? Je vois pas de cable noir moi.
T : Elle est allumée votre citronbox ?
C : OUi elle est allumée, ya la lumière dessus.
T : Bon bah vous débranché le cable d'alimentation électrique. Il est noir et va jusqu'à la prise électrique.
C : Je le vois pas... J'"y connais rien en informatique vous savez...
T : Non mais là il ne s'agit pas de s'y connaître, si vous ne trouvez pas un simple cable électrique qu'est-ce que c'est le reste...
C : Mais je vous dis que j'y connais rien ! Et puis c'est mon mari qui a tout branché !
T : Attendez je vous dis que ça n'a rien à voir avec l'informatique là ! Vous vous rendez comtpe que vous ne trouvez même pas le cable d'alimentation électrique de votre citronbox ? Vous n'avez jamais vu un cable d'alimentation dans toute votre vie ou quoi ?
C : Mais je vous dis que j'y connais rien !
T : Bon Madame vous rappelerez quand votre mari sera là, parce que là ca ne va pas, on ne va rien pouvoir faire si vous ne savez même pas ce qu'est une alimentation électrique...
C : Non mon mari revient pas avant plusieurs jours...
T : Bon bah dans ce cas trouvez moi votre cable d'alimentation...
C : Mais je trouve pas ! Il est comment ? Oh là là ! J'y connais rien en informatique moi...
Le technicien prend une profonde (très profonde) respiration... Calme toi, tu es en train de rêver ou alors c'est une mise à l'épreuve... Calme toi, ne fais pas de connerie...
T : Le cable d'alimentation c'est le noir coudé qui va jusqu'à la prise électrique. Donc si vous ne le trouvez pas sur la citronbox, alors partez de votre prise électrique et remontez jusqu'à la citronbox.
C : Ok... J'ai trouvé.
T : Ah ? Débranchez le cinq secondes. La citronbox est éteinte ?
C : Non, elle est allumée. Mais c'est débranché.
T : Bah si elle est allumée, c'est que vous n'avez pas coupé l'alimentation...
Mon dieu la débile...
T : Madame concentrez vous... Prennez la citronbox et retournez là. Il y a combien de cable en dessous ? Normalement il y en a au moins deux.
C : Oui. mais y a pas le cable alimentation.
Mon dieu retenez moi de l'envoyer en agence rendre sa citronbox en lui disant qu'elle est trop conne pour en avoir une !

Quinze minutes plus tard...

T : Bon sang mais le cable d'alimentation c'est le noir coudé. Le noir cou-dé !!!! Faites un effort madame !
C : Mais j'y connais rien !
Rebelotte...
T : Bon madame appelez l'agence...
Oh oh !
T : ...Et demandez une assitance à domicile parce que là ca fait 25 minutes qu'on cherche un ...hmmmm... de cable d'alimentation et vous êtes incapable de le trouver...
C : J'ai trouvé ! Ca y est, elle est éteinte.
ALLELUIA !!!!!!!!!!!!!
T : Bon, attendez cinq secondes et rebranchez.
C : J'arrive pas à rebrancher le cable.
...
C : Ah c'est bon. Tous les voyants sont rouges.
Une minute plus tard
C : Voilà, le @ est fixe.
C : Je fais quoi maintenant.
T : Ouvrez le site de citron.
C : La page s'affiche.
T : Bon bah voilà, votre problème est réglé. Bonne journée avec Citron.

Technicien : Bonjour, bienvenue à votre...
Cliente : J'en ai marre ! Ca marche jamais !
T : ...assistance technique...
C : Vous avez intérêt à tout rétablir !
T : ...Citron, que puis-je pour vous ?
C : Déjà que je viens de découvrir que Lamadoo était devenu Citron !

Note : Ca fait 5 mois que Lamadoo est devenu Citron... Plusieurs mails ont été envoyés aux abonnés et de nombreuses pubs TV en ont parlé.

C : Alors moi j'en ai marre, j'en ai vraiment marre, un coup ça marche, un coup ça marche pas ! Vous êtes des incapables ! Y a aucun de vos collègues qui a été capable de faire quoi que ce soit pour moi ! Donc je vais vous passer ma fille, parce que j'en ai marre ! Vous comprenez ?...
T : Oui alors si vous avez une réclamation à daire, c'est auprès du service commercial que ça se passe...
C : Non non mais je m'en fou ! De toute façon Lundi j'envoi une lettre, il est hors de question que je paye votre merde ! Ca fait 6 mois que ça marche pas ! Je paye plus de 50€ chaque mois pour de la merde, sans compter sur le coût des appels téléphoniques ! Et j'en ai marre...
T : Madame, si vous avez une réclamation ou quoi que ce soit à dire, c'est au service commercial qu'il faut le dire ! Moi je suis...
C : Non mais vous...
T: Madame laissez moi finir ! Je disais donc, moi je suis technicien, je suis là pour tenter de régler votre problème, pas pour perndre les réclamations, le service commercial sert à ça. Donc expliquez moi votre problème, parce que là on perd du temps et je vous rappel que c'est 35 centimes la minute. Le service commercial, c'est gratuit donc aller leur dire tout ce que vous avez à dire et laissez moi essayer de vous aider !
C : De toute façon j'envoi ma lettre dés Lundi, vous allez entendre de mes nouvelles ! Je paye 50€/mois, ça marche jamais ou presque, personne a été capable de régler mon problème donc je vous passe ma fille elle s'y connaît plus que moi !
(silence)
T : Allo ?
C : Oui alors je suis Madame Hiks, 01 rue Larue à Laville et j'en ai marre ça marche jamais !

Bien qu'un peu dérouté le technicien fini par comprendre qu'il a toujours la même personne au téléphone... La cliente continu à raler sur Citron, sur le service technique et j'en passe. En gros, elle se répète en boucle, le magnétoscope doit bugger...

C : Bon je vous passe ma fille et vous avez intérêt à tout régler !
Petite cliente : Allo ? Bonjour.

La fille doit avoir 10 ans maximum pas plus...

T : Bonjour, puis-je enfin avoir votre numéro de téléphone ?
PC : Euh oui, attendez je vous passe ma mère.

Note : la petite ne connaît pas son numéro de téléphone et on lui demande de nous parler ??! La cliente me communique son numéro et repart dans un discour de réclamation interminable auquel le technicien mettra fin en se présentant.

T : Donc ça ne marche pas, c'est à dire ? Vous avez des coupure de connexion ?
PC : Euh... Oui.
T : Quel est la marque de votre modem ?
PC : Euh... Je sais pas, attendez je vous passe mon frère.

Note : l'avantage, c'est qu'on connaît toute la famille comme ça.

Frère : Bonjour, c'est un Sage.
T : Très bien. Les coupures sont régulière ou pas ? Elle durent combien de temps généralement et aussi êtes-vous obligé de faire quelque chose pour refaire marcher votre connexion à chaque fois ? Là je vois que vous êtes synchronisé mais pas connecté, et je remarque une anomalie sur la marge au bruit confirmant un problème de pertes de synchronisation.
F : Soit je doit tout réinstaller, soit ça remarche tout seul. Et des fois, le @ clignote vite sur le modem.
T : D'accord, débranchez électriquement votre modem, attendez 5 secondes et rebranchez le. On va voir si ça évolu ou pas.

Le frère s'exécute. A noter qu'on gagne énormément de temps avec lui, un peu plus qu'avec sa très petite soeur et énormément plus qu'avec sa mère.

F : Voilà c'est fait. Le @ est fixe.
T : Hmm... D'accord, vous êtes de nouveau connecté.
F : Oui ça marche, j'ai le portail citron sur le PC là.
T : Ok, j'ai plusieurs solutions à vous proposer. La première, la plus coûteuse, je vous envoi un technicien qui viendra vérifier votre installation. Le problème, c'est que s'il vient et que ça marche ou bien qu'il ne trouve rien d'anormal, vous risquez de payer au minimum le déplacement (60€). La seconde un peu moins coûteuse, vous demandez à votre agence qu'un technicien vienne vérifier vos prises téléphoniques. C'est un peu moins cher mais ça reste payant. La dernière, vous attendez jusqu'à la prochaine coupure, vous redémarrez votre modem tel qu'on vient de le faire et ensuite vous appelez. On vous enverra alors un technicien pour une fiabilisation de ligne. A votre place je choisierai la dernière solution, elle coûte moins cher. Êtes-vous d'accord ?

C'est la mère qui reprend le relais, d'une humeur moins décalquée qu'au début.

C : Ok, on attend la prochaine fois. Mais j'enverrai quand même ma lettre lundi.
T : Pas de problème. Vous avez tout à fait le droit de vous faire rembourser et votre abonnement et vos appels au service technique.
C : Oh mais j'y compte bien !
T : Sur ce, je vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne soirée de ma part et de la part de celle de Citron.
C : Bonne soirée, au revoir et merci.

Technicien : Bonjour bienvenue à votre service technique Citron, que puis-je pour vous ?
Client : Ma connexion ne marche pas !
T : Bonjour !
C : Ca fait un mois...
T : Bonjour !
C : ...depuis ça ne marche plus !
T : Au revoir !
Tuuuut tuuuut tuuuut...

Technicien : Bonjour, bienvenue à votre service tehnique Citron, que puis-je pour vous ?
Client : Bonjour, j'ai pas mes identifiants de connexion.
T : D'accord, puis-je avoir votre n° de téléphone, votre nom et votre adresse s'il vous plaît ?
C : 0102030405, Madame Hiks, 1 rue de la Rue à Laville.
T : Ok, je me présente je suis Gertrude. Donc vous n'avez plus vos identifiants ?
C : Oui, on me les avait redonné mais je ne les ai plus.
T : D'accord, donc je vous vous les renvoyer, vous les recevrez par courrier en début de semaine prochaine.
C : Non je veux que vous me les donniez par téléphone.
T : Hmm, non ce n'est pas possible.
C : Pourtant on me les avait donné l'autre jour.
T : Peut-être, mais depuis c'est interdit pour des question de sécurit....
C : Dans ce cas je veux résilier.
T : ...té. Résilier ? Ok mais vous devrez payer.
C : Bah pourquoi ?
T : Vous souhaitez résilier parce que je ne peux pas vous les donner au téléphone ?
C : Oui
T : Donc ce n'est pas une raison de résiliation gratuite...
C : Donc je résilis pour quoi ?
T : Ca c'est votre problème madame... Téléphonez au service commercial, bonne journée au revoir.